Agresia rodičov na urgentných príjmoch rastie. V najväčšej detskej nemocnici na Slovensku sa na urgentnom príjme aj ženy stávajú terčom prejavu agresivity mužov – otcov, ktorí prichádzajú so svojím chorým dieťaťom a hľadajú pomoc. Dôvody sú rôzne, nahnevajú ich dlhé rady, niekedy nahnevaní už prichádzajú, pretože sa nevedia dostať do detských špecializovaných ambulancií, ktorých je málo. Rodičia niekedy riešia urgentným príjmom nedostupnosť všeobecnej ambulancie – dlhšie čakacie doby s akútnym problémom, ale aj neordinovanie mnohých všeobecných lekárov v piatky. Napriek tomu, že zdravotníci sú už chránenými osobami, v praxi im to nepomohlo. Útokov na ich osoby stále pribúda. O tejto téme sa rozprávame s primárom Oddelenia urgentného príjmu Národného ústavu detských chorôb MUDr. Marcelom Brennerom. Oddelením prejde ročne viac ako 55 tisíc detí.
Kedy ste pocítili výraznejšie stúpajúcu agresiu rodičov voči zdravotníkom, ktorí pracujú na urgentnom príjme?
Napomohla tomu najmä doba kovidová, kedy v mnohých prípadoch mali choré deti problém s dostupnosťou svojho všeobecného lekára alebo špecialistu. Vtedy sme mali aj enormný nárast pacientov. Keď si len vezmeme, že v Bratislavskom kraji žije 120.000 detí a stačí, keď v tomto čase niekoľko všeobecných lekárov malo nejakú prekážku v práci alebo mali kapacitný problém s pacientami. Na našom pracovisku bolo veľmi náročne obdobie. Priemerne každé dieťa navštívi niekoľkokrát za život toto pracovisko, no máme deti a pacientov ktorých evidujeme v našich ambulanciách niekoľkokrát za rok, dokonca niekoľko krát do týždňa, niekoľko krát za mesiac.
Hovoríte o zneužívaní urgentných príjmov?
Bude to tak. Jednoducho toto pracovisko má byť núdzovou voľbou, no mnohí rodičia si ho vyberajú ako primárne pracovisko na riešenie zdravotného problému ich detí, a tak by to samozrejme nemalo byť. My aj napriek tomu, že vieme o tom, že ide o pravidelného pacienta, musíme ku každému pristupovať rovnako. Pre nás je každý pacient akútny, prejde triedením, kde sa mu pridelí nejaká miera naliehavosti, ktorá je určujúca pre dobu čakania, alebo prípustnosť čakania ako takého a následne je tento pacient vyšetrený. A to mnoho rodičov nechápe aj napriek edukačným tabuliam, kde im vysvetľujeme doby čakania.
Koľko pacientov ročne ošetríte?
Viac ako 55-tisíc detských pacientov ročne prejde cez náš urgentný príjem.
Ten počet už naznačuje, že tá nervozita a agresia sa jednoducho odohrá. Kedy prichádza ten bod zlomu, že príjem pacienta začína byť vyhrotenou situáciou?
Je potrebné na začiatku povedať, že návšteva urgentného príjmu alebo pohotovosti ako takej, je vynútená situáciou. Tá nastáva u dieťaťa, ktoré má akútny zdravotný problém. Tieto návštevy sú neplánované, mimo zámery a plány rodiny dieťaťa, resp. sprievodcu. A to je ten prvý bod zlomu, ak ste u nás, tak ste určite u nás neplánovali byť a mali by ste byť inde. To je jeden z faktorov, ktoré sa uplatňujú pri tvorbe tlaku na osoby ktoré sa dostavujú na urgentný príjem.
Nezriedka sem prídu pacienti, ktorí si už nejaký čas odstáli alebo vyčkávali na lekárske vyšetrenie v ambulancii alebo v čakárni všeobecného lekára. Prídu a nájdu čakáreň plnú detí. My chápeme všetky tieto okolnosti, pohnútky. Vidíme ich, rešpektujeme ich, na druhej strane hovoríme, že aj my pre svoju prácu potrebujeme mať primerané podmienky a pokoj, ktorá nie je ani hrotená a ani zbytočným stresom kontaminovaná. Preto na prvé miesto dávame tú možnosť, že poďme sa dohodnúť a buďme navzájom tolerantní, aby sme spolu túto situáciu zvládli. V poslednom období skutočne evidujeme nárast agresie, nie len verbálnej ale boli sú už aj brachiálne útoky, toto všetko sa deje v otvorených spoločných priestoroch pracoviska, pred očami iných čakajúcich, či už sú to dospelí, ktorí sprevádzajú svoje deti alebo deti. Vidia tieto situácie, vidia rodičov v týchto situáciách, mnoho krát sú aj v náručí rodičov, keď útočí na zdravotníka a to by nemalo byť.
Pamätáte si na naozaj tú najnezmyselnejšiu situáciu, ktorá vyvolala hnev rodiča?
Ak sa bavíme naozaj o nezmyselnej situácií, tak na odľahčenie, riešim som prípad, kedy sa rodič hneval na sestru, ktorá nechcela podpísať jeho preberací protokol na dieťa, ktorí si doniesol. Bol to zaneprázdnený rodič – otec, ktorí prišiel so svojím dieťaťom, ale nemal čas tu čakať. Chcel aby sme podpísali preberací protokol – detailne popísaný aj odev dieťaťa, vyšetrili ho a že on sa následne po dieťa vráti, keď skončíme. Dosť ťažko sa mu vysvetľovalo, že toto nie je servis na deti, že choré dieťa odovzdáte a prídete za 4 hodiny si ho prebrať v poriadku…Ale to bola našťastie ojedinelá situácia takéhoto typu.
Hnev, či dokonca agresia však nikdy nerieši situáciu.
Samozrejme, že nie, to treba povedať ako prvé, hrotenie situácie nikdy neprináša úžitok a míňa účel pre ktorí sme na tomto mieste my ako zdravotníci a rodičia s deťmi ako tí, ktorí v tom čase toho zdravotníka potrebujú. Akýkoľvek útok, či už verbálny, alebo brachiálny na zdravotníka ho v danej chvíli hendikepuje a častokrát mu vytvorí nejakú prekážku v práci. Čas kým sa zotaví, aj psychicky zotaví, lebo nehovoríme iba o ranách, ktoré vidieť, ale o ranách, ktoré ostanú na duši. To má samozrejme dopad aj na kapacitnú priepustnosť pracoviska v tomto čase.
Koľko takýchto útokov máte?
Každý týždeň máme tri, až štyri verbálne útoky a brachiálne – napadnutia sme mali od januára tohto roku už dva.
Ako to riešite so zamestnancami, akú podporu im viete dať?
Samozrejme sa snažíme konfliktom predchádzať. Ak však konflikt už nastane, treba ho správne spracovať. Nie vždy to ide, nie sme roboti, sme ľudia a tiež máme svoje hranice únosnosti. Každý z nás má svoju osobnostnú výbavu. Sme bežné ľudské bytosti, takže aj na nás dopadajú niektoré veci, ale samozrejme istú odolnosť sa snažíme si vybudovať a udržiavať. Máme k dispozícií aj klinického psychológa, ten je k dispozícií vždy keď ho potrebujeme. Mali sme aj komunikačné tréningy so špeciálnymi psychológmi. Na druhej strane treba povedať, že máme problém si nájsť čas a prestriedať sa na školeniach a tréningoch – dôvod je personálny, pretože buď sme pred službou, ale v službe. Sme radi, že máme tieto možnosti, ako sa cvičiť, prípadne ako vedieť neskôr z toho zrelaxovať.
Stalo sa aj, že zamestnanec dal kvôli tomu výpoveď?
Len pre daný útok nie, ale skôr z vyčerpania toho, na akom oddelení pracuje. Urgentné príjmy sú naozaj tým náročnejším pracoviskom, čiže niekoľko zamestnancov od nás odišlo na iné pracoviská, ktoré vykazujú úplne inú prácu v zdravotníctve. Ale samozrejme ak sa to kumuluje, a vzhľadom na to, že každý z nás už nejaký tip útoku za sebou má, tak prichádzajú aj odchody.
Napádajú agresívni rodičia aj ženy?
Určite, áno aj muži napádajú ženy, ženy sú napádané rovnako často, keď nie častejšie ako muži. Mám pocit, že na ženy si dovoľuje agresívny útočník viac.
To znamená, že nahnevaný rodič vôbec nevníma, že útočí ženu.
Áno a pritom v ruke drží svoje dieťa – je to neskutočne smutný obraz.
Často si vás aj natáčajú na telefón…
Áno a potom sa vidíme bez udeleného súhlasu v nejakých skupinách, bez príslušného kontextu a plných nenávistných komentárov a prejavu.
Tento pohľad súčasného fungovanie, aj toho ľudského nie je však výnimočný. Rovnako problémy majú aj vaši kolegovia v zahraničí. Ako to riešia tam?
V Nemecku sú na urgentných príjmoch priamo zriadené stanice buď mestskej, alebo štátnej polície. Tie bezpečnostné služby sú hlbšie vnorené priamo na urgentné príjmy. Rovnako aj dizajn týchto pracovísk je taký, že tých príležitostí na útok je podstatne menej. Myslím tým architektúru priestoru. Rovnako pracovníci urgentných príjmov v mnohých štátoch majú povinný-nie voliteľný program duševnej hygieny. Majú množstvo benefitov na rekondíciu a oddych a samozrejme je práve v tomto povolaní majú tak rozvrhnutý pracovný čas, že majú viac príležitostí na oddych ako my.
Čiže určite by to pomohlo aj v tomto povolaní u nás.
Áno
Pomôže príchod polície už vo vypätej situácii?
Polícia spravidla príde bezprostredne, napriek tomu prichádza keď už je konflikt v tej zotavovacej fáze. Čiže už sa len zaeviduje tento skutok a určí sa ďalší postup.
Vaše oddelenie prešlo nedávno výraznou modernizáciou, kde sa práve kvôli zvýšenému riziku agresie, bralo do úvahy najmä to. Pomáhajú zmeny usporiadania, vizuálnej komunikácie a celkovej novej koncepcie OUP? Pocítili ste to?
Určite áno, pracovisko je väčšie, svetlejšie pôsobí podstatne menej stiesnene, vizuálna komunikácia prostredia, ktorá smeruje na pacienta alebo jeho sprievodcu, sa určite podpisuje na mnohých zmierneniach zlých nálad ktoré tu aj dospelí mávajú. A určite je to benefit aj pre zamestnanca, pracuje naozaj v pekných a modernejších podmienkach.
Je na mieste povedať, že rozumieme strachu, nervozite aj neistote pacientov, resp. sprievodcov. Rozumieme strachu o dieťa a jeho zdravie. Aj my, zdravotníci chceme našim pacientom pomáhať najlepšie ako vieme. Prihovárame sa teda za vzájomnú toleranciu a ústretovosť.
